024 - 388 01 36
Power CRM

CRM software belangrijkste groeier in 2011

Binnen de wereldwijde softwaremarkt zal crm-software dit jaar het hoogste groeipercentage laten zien. Dat zegt onderzoeksbureau Gartner op basis van recent onderzoek. Ruim 30 procent van de respondenten verwacht dit jaar meer te investeren in softwareapplicaties.
In vergelijking met de budgetten voor 2010 verwacht 42 procent van de respondenten dit jaar meer te zullen investeren in crm-applicaties, afgezet tegen 39 procent van de respondenten die meer in office-suites gaan steken, en 36 procent die prioriteit geeft aan erp-applicaties.

De cijfers zijn gebaseerd op een door Gartner vorig jaar juli afgesloten onderzoek onder ruim 1.500 cio's van organisaties in 40 landen. Doel van het onderzoek was vast te stellen hoe de onderverdeling voor de bestedingen in software voor 2010 eruit zag en wat de planning voor 2011 zou zijn.

Volgens Hai Hong Swinehart, onderzoek analist bij Gartner, herstelt de crm-markt zich geleidelijk omdat bedrijven zich langzamerhand weer op groei richten en niet langer de focus vooral op kostenbesparingen leggen. Er wordt weer meer geïnvesteerd in onderwerpen zoals het online kanaal, op SaaS gebaseerde apps, customer loyalty management, cross-sell/upsell mogelijkheden en doelgerichte verbeteringen van het niveau van klantenservice.

Volgens Swineheart richten afnemers van crm-programmatuur zich met name op oplossingen voor klantretentie en het verbeteren van de klantervaringen, waarbij ze toenemende belangstelling tonen voor technologie die de ontwikkeling van klant-communities en sociale netwerken stimuleert. De adoptie van SaaS blijft de belangrijkste motivator. Binnen de crm-industrie zal SaaS naar verwachting meer dan 4 miljard dollar omzetten in 2014, ruim 32 procent van de totale omzet in de crm-markt. Marketing automatisering blijft het marktsegment met het sterkste groeipercentage, waarbij de belangrijkste vraaggroei komt uit campagne- en lead management en analysetools.

Dit jaar groeien de wereldwijde bestedingen in software volgens Gartner met 31 procent, 9 procent meer dan in 2010, waarbij opkomende markten er verhoudingsgewijs nog hogere budgetten op na houden. Zo wordt de groei in de Asia/Pacific-regio op 37 procent geschat (in vergelijking met 14 procent groei in 2010) en zijn de groeipercentages voor Latijns-Amerika en de EMEA-regio respectievelijk 35 en 27 procent.

'Over de hele linie zien we gezonde investeringsplannen voor applicatiesoftware,' zei Swinehart in een toelichting. 'Leveranciers moeten blijven investeren in hun marketingprogramma's nu de markt zich herstelt, waardoor ze klanten kunnen vasthouden en hun inkomsten weer kunnen opkrikken. De recessie en de nasleep ervan zijn uitdagingen die geweldige marketing- en verkoopkansen bieden voor organisaties die zich hebben voorbereid om te profiteren van het de erop volgende herstelperiode doordat ze juiste producten, marktprogramma's en financieringsplannen hebben klaarliggen,' aldus Swinehart.

Bron: Gartner 'User Survey Analysis: Application Software Spending, 2010-2011'

CRM applicatie bij 17% van de organisaties

Slechts één op de zes organisaties met twintig of meer werknemers in Nederland maakt gebruik van een CRM-applicatie voor het managen van de klantrelatie (17%). Dit betekent dat vijf op de zes bedrijven en instellingen dus geen gebruik maken van Customer Relationship Management toepassingen. Dat blijkt uit onderzoek begin 2010 van diverse gerenommeerde marktanalisten en leveranciers van CRM software.

CRM onderzoek
Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven de klantrelatie vooral lijken te managen vanuit facturatie en incasso optiek en in veel mindere mate vanuit de visie van relatiemanagement en loyaliteit. Zuinigheid regeert over de schatkist bij vele Nederlandse bedrijven. De totale Nederlandse markt van bedrijven en instellingen met twintig of meer werknemers kent een marktpenetratie van 17,2 procent op gebied van CRM-toepassingen. Ook de Nederlandse overheid loopt nog achter in het softwaregebruik wat betreft managen van de relatie met haar klanten; de Nederlandse burgers. Slechts één op de tien overheidsinstanties geeft aan een specifieke CRM-applicatie ingericht te hebben. De sectoren ICT & utilities en financiële dienstverlening laten daarentegen duidelijk de hoogste marktpenetraties op gebied van CRM zien. Binnen deze sectoren is vooral sprake van CRM-toepassingen binnen de customer contact en/of customer service centers. Veelal wordt daarbij een link c.q. integratie gezocht tussen de customer contact applicatie en de ERP / Finance applicatie. Volgens de onderzoekers lijkt het er op dat dergelijke omgevingen vooral gericht zijn op het oplossen van klachten en niet op het bouwen of ontwikkelen van een goede of betere klantrelatie. Het gaat hierbij vooral om een logistiek en niet om een ‘relationeel’ klantcontact. Hierbij wordt vaak bij de keuze van een centrale CRM-applicatie vooral gekeken naar de functionaliteit die een applicatie op gebied van customer service kan leveren. De relatie (beheers) functies zijn meestal minder belangrijke keuzecriteria.

De onderzoekers menen dat het gros van de bedrijven en instellingen nog steeds van mening is dat eerst financiën en logistiek en dan pas marketing en verkoop op orde gebracht wordt: ‘Veel bedrijven vergeten waar het geld echt verdiend wordt en geven vooral veel geld uit aan systemen voor delivery en incasso. Maar zonder (verkoop) klantrelaties zijn er geen andere systemen meer nodig: geen inkomsten, geen bedrijf’ .

CRM moet meer verkoopondersteuning bieden

Om de mogelijkheden op het gebied van verkoop volledig te benutten is het belangrijk overzicht te hebben van klantinformatie en een uniform beeld binnen de organisatie te creëren. Iedere verkoper of accountmanager beschikt zo over dezelfde informatie. Op deze manier is het veel makkelijker een relatie op te bouwen en te onderhouden, zeker als meerdere personen binnen de organisatie contact hebben met dezelfde klant. Uit onderzoek van MarketCap, dat in samenwerking met SuperOffice is uitgevoerd, blijkt dat huidige CRM gebruikers meer behoefte hebben aan functionaliteit op het gebied van verkoopondersteuning.

Een CRM oplossing wordt in eerste instantie vooral ingezet als een middel om het relatiebeheer vorm te geven. Circa driekwart van de bedrijven en instellingen in de Nederlandse zakelijke markt met 50 of meer werknemers geeft aan dat dit de belangrijkste functionaliteit is. Circa 60 procent gebruikt de applicatie om het klantcontact te registreren. Maar functionaliteit omtrent verkoopondersteuning wordt ook gezien als een belangrijk onderdeel van de CRM oplossing. Circa 56 procent van de bedrijven met een CRM oplossing, noemt verkoopondersteuning als één van de vijf meest belangrijke functionaliteiten. Hiermee neemt deze functionaliteit de derde plek in van meest belangrijke functionaliteiten in relatie tot de CRM oplossing en wordt de functionaliteit beschouwd als een functie met toegevoegde waarde.

Meer behoefte aan ondersteuning van verkoop
Iets meer dan de helft van de onderzochte bedrijven en instellingen met een CRM systeem, geeft aan dat de gebruikte CRM oplossing functionaliteit omvat voor verkoopondersteuning. Specifieke functionaliteit in relatie tot verkoopondersteuning wordt veel ingezet binnen de sectoren IT, Telecom, media en utilities en de zakelijke dienstverlening, maar liefst 80 procent van deze bedrijven heeft beschikking over een CRM applicatie met een dergelijke functionaliteit. Binnen de publieke sector en de sectoren financiële dienstverlening en industrie en bouw wordt duidelijk minder gebruik gemaakt van functionaliteit omtrent verkoopondersteuning. Het lijkt er wel op dat vooral de sectoren financiële dienstverlening en handel en transport een inhaalslag zullen maken op korte termijn. Voor beide sectoren geldt dat circa 30 procent van de bedrijven met een CRM applicatie aangeven niet te beschikken over verkoopondersteuning functionaliteit, maar dat dit wel toegevoegd zal worden op korte termijn. Overigens laat segmentatie naar werknemersklassen zien dat het vooral de grotere organisaties zijn, die de beschikking hebben over specifieke functionaliteit voor verkoopondersteuning binnen de CRM oplossing.

Bedrijven hebben behoefte aan meer ondersteuning op het gebied van verkoopondersteuning, getuige het feit dat zo’n 17 procent van de bedrijven aangeeft dergelijke functionaliteit toe te voegen op korte termijn. Met name binnen de sectoren financiële dienstverlening en handel en transport blijkt behoefte te bestaan aan uitbreiding van de functionaliteit van de CRM oplossing op dit gebied.

Zeker bij grotere organisaties kan het voorkomen dat meerdere consultants of account managers contact hebben met één en dezelfde klant. Specifieke functionaliteit binnen de CRM oplossing kan dan helpen bij het creëren en handhaven van een uniform klantbeeld. Doordat je beter weet wat er speelt bij verschillende klanten, zijn mogelijkheden voor cross- en up-selling makkelijker te identificeren en op te volgen."